関西で10月24日(日)「単発婚活相談」お受け致します。

「また会いたい!」と言われる女(ひと)の気くばりのルール(ほんもののおもてなし)

P00:本のページ数と内容(太字) ※多少の要約あり

第一章 気くばりの基本

P18:気くばりとは、心を添えることであり、相手の立場で考え、配慮しながら行動すること。 P20:接遇者とは、自分から出るものすべてが商品になります。
身だしなみ、声、雰囲気、立ち居振る舞いなど、第一印象をよくすることを常に心がけてください。 ANAの制服は通常よりサイズが細かく設定されており、サイズ変更には上司の許可が必要です。
つまり、体系も商品であるという意識をもって勤務しなければならないということです。

P22:「too much」にならないことも気くばりの基本です。
100%実行しようとすると、「やりすぎ」です。
一番必要だと感じることを見極めて優先順位をつけ、取捨選択していくことも必要です。
相手のニーズをよく見極めて、客観的に状況判断をする習慣をつけましょう。
また、やりすぎになる原因は、自分への評価など、見返りを期待しているからです。
P26:相手と同じタイミングで考えて行動していたのでは気くばりになりません。
半歩先回りするのが理想です。
まさに今、お願いしようと思った!言おうと思った!という絶妙なタイミングで。
P28:ANAには「小さなことこそ、丁寧に。当たり前のことこそ、こつこつと。」というモットーがあります。
「自分を変える。昨日を超える。」というキャッチフレーズも心に残っています。

第二章 気くばりできるあなたになる

P37:漠然とお客様を眺めているだけでは、適切なフォローはできません。
快適にお過ごしいただくには、観察ポイントを決めて、見逃さないようにすることが大切です。
まず、注意するのは、赤ちゃん連れの方、お子様とご一緒の方、お年寄り、お手伝いが必要な方、そしてお加減が悪そうなお客様などです。

他のお客様を観察する時のポイントとしては、 ①表情、②言葉(声)、③服装、④持ち物、⑤雰囲気です。
P38:歓迎の気持ちを伝えるのに、一番効果的なのは「笑顔」です。
笑顔は連鎖するということをぜひ心に留めておきましょう。
笑顔は「作る」のではなく、「出す」もの。

P40:お客様が話しかけてくださるとき、情報を提供するよりも大切なのは、興味を持ってお客様の話を伺うことです。
「この人はどういう人かしら」と相手の方に興味をもてば自然と質問が湧いてきます。 P43:お客様の前に立つ時は、感情は湖面のように静かに。
P46:最初からサービスモード全開でいくと、お客様の気分を乱して激高されたり、うるさい接遇だったという印象になってしまいます。
強弱を調整しながら、心地よいオーラで包み込むさりげない対応をめざしてみてはいかがでしょう。

第三章 あの人の気持ちがわかるようになるには

P54:お客様の今の気分や気持ちを理解するように努めてみましょう。
様子見するためにも、まず最初の対応は「弱から入る」ことがポイントです。
P56:言葉以外のシグナルを察する努力をしましょう。
言葉にはしないけれど、態度や視線などで伝えようとするときは、ネガティブな事情を察してほしいと思われていることが多いのです。

P58:お客様がおっしゃった言葉をそのまま額面通りに受け取るだけでは不十分です。
「窓際の席に替わりたい」とおっしゃったお客様がおられた際、窓際は満席でしたが、「窓際」はゆっくり過ごしたいというご希望だとくみ取り、後ろから2列目の2つ続きで空席だった席をご案内したことがありました。
降りる際に「ゆっくりできて快適だった」とお言葉をいただきました。

P61:出発に間に合わなかったお客様と接する時、共感しすぎてはダメです。
あくまでもルールはルール。 共感はしても、感情に流されてはいけません。
P63:タイプの違う人の発想には、気くばりのいいヒントが隠れています。
ぜひ注目して参考にしてみてください。

P64:接遇に携わる人は、人の行動や心理を受け止める感性を養っていくことが大切です。
海外ドラマから学べるのは、スマートな振る舞いとノーの言い方です。
「ビバリーヒルズ青春白書」や「セックス・アンド・ザ・シティ」では人間関係のさばき方など、なかなか参考になりました。

第四章 先回りのルール

P68:先回りは半歩だから効きます。
また、「やってやった感をにじませない」ことも、気くばりするうえで忘れてはならないポイントです。
P78:状況によっても違いますが、接遇する際の心構えとしては、気付いたら即、行動に移すという判断がベターだと思います

第五章 周囲を明るくするルール

P87:英語にしろ日本語にしろ、人が耳で聞いて気持ちのいい、美しい表現ができることは接遇に携わる者にとって大きな財産です。

第六章 心地よい会話の基本

P99:「①目線をあわせて話す」 「②自分の意見をはさまず、相槌を打つ」 「③話の内容に応じた表情を浮かべる」。
これだけでもお客様は安心して気持ちよくお話しくださるはずです。

P103:相手のこだわりポイントを発見しましょう。
ご自身のお気に入りのものほど、やはりそこに気付いてほしいというお気持ちがあります。
「時計には詳しくないのですが、先程からすごく素敵だなと思って拝見しています」などと言ってきっかけをつくると、自分から喜んでお話しいただけるでしょう。

P104:その方のこだわりポイントに気づくのは、たしかに会話のきっかけになります。
また、逆にあまり人が気付かない部分を発見してほめることも意外に効果があります。
人には見た目だけでは気付かないこだわりがたくさんあり、それを発見するためには、話題を投げかける必要があります。
その際には逆にファッションの話題は避けた方が無難でしょう。
自分のセンスに自信がない方も結構いらっしゃるものです。
まずは、好きな食べ物やお酒、映画などの話題がいいでしょう。

第七章 もう一度会いたいと言われるしぐさの基本

P115:第一印象は目に映るもの(視覚)、耳で聞こえるもの(聴覚)、鼻でかげるもの(嗅覚)で構成されます。
自分が人からどう見え、どんな声で話し、どんな香りを発散させているのか。
この三つをしっかり客観的にとらえて、努力すれば第一印象は変わります。

P128:立ち居振る舞いを美しく見せる基本は、次の5つです。
①姿勢 ②動作に区切りをつける ③指を揃える ④視線の向きに気を付ける ⑤動作の最後をゆっくりと静かに その中でも特に②と⑤によりメリハリをつけることで余韻が生まれます。

第八章 人間関係がスムーズになる心くばりのルール

P143:体調を気づかう時はさりげなく。
まずは静かに様子をうかがうのが一番です。

P151:ほめる時は本心からの言葉で。 ちょっとしたことでもいいのです。
自分が素敵だと思ったり、いいなと思った部分は素直に言葉に出して相手に伝えてみましょう。
その一言が場の空気をなごませ、相手の心を開くきっかけになるかもしれません。

第九章 スマートな断り方・頼み方

P166:「嫌い」から入ってチャンスをつぶさない。
P168:上司の頼みごとを快く引き受けるという実績をいくつか残しておくことで、上司に頼みごとがしやすくなります。

第十章 日々のシチュエーション

P176:ギフト選びは相手の環境に配慮しましょう。
ポイントはふたつあります。 まずはその方が好きなものを把握する。
もう一つは絶対にNGなものを避けることです。

第十一章 気くばりの達人になるために

P195:結局、自分の価値は自分でつくらなければなりません。
自分のプラスαを表現していく入り口はアピアランス、つまり外見や目に見える行動の部分です。 日本人はとかく「人間は中身だ」という傾向が強いですが、人は最初から相手の中身に興味があるわけではないでしょう。
外見や行動でアピールして初めて、どういう人か知ろうとするのです。

P196:VIP担当のCAとして個人的に作っていた気くばりノートには、
・お仕事の内容(会社名、所属部署、肩書きなど)
・家族構成(それぞれの性別、年齢、職業など)
・学歴、住所、趣味、身長、体型(サイズ)
・好きな食べ物、飲み物、色(嫌いな方も記録)
・会話が弾む話題、あまりお好きそうではない話題など を記録し、随時更新していました。

P205:日本には「お客様は神様です」という言葉があります。
これも大変重要な考え方ですが、あくまで立場が違うだけなのですから、必要以上にへりくだることもありません。
接遇する側の私たちも、別の場所に行けばお客様になります。
どちらの立場になっても、紳士淑女として凛とした態度で振る舞える人間でありたいものです。

第十二章 身近な人への感謝を伝える

P212:気くばりの三原則は「観察する」「真似る」「アレンジする」です。

おわりに

P214:意識してほしいのは「その場を心地よくしよう」ということです。
気持ちいい空間をつくろうと考えれば、自然にいろいろなアイデアが湧いてくるのではないでしょうか。 以上